Când vine vorba de comentarii răutăcioase cel mai bun lucru pe care îl puteți face într-o astfel de situație este de a începe elaborarea unui răspuns calm și colectează fiecare plângere. Cel mai rău lucru pe care îl poți face este să ignori aceste comentarii.
Ca o notă: Dacă nu utilizați procesare de plăți prin card de credit în procesul de rezervare de camere asigurați-vă că ați menționat mod corespunzător în tabloul de bord Booking.com. Sau altfel site-ul va trimite automat un formular de revizuire și vă va taxa, chiar dacă nu a fost nicio accesare. Cu toate că, în cele mai multe cazuri, aceasta poate fi inofensiv, în unele cazuri, oamenii fac acest lucru intenționat pentru a încerca să calomnieze unitate dumneavoastră.
În urma unor cercetări realizate de noi am descoperit câteva bune practici care te pot ajuta în procesul de răspuns. Toate aceste practici le-am rezumat în 4 părți.
Partea 1. Pune clientul pe primul loc: aici ai putea să-i mulțumesc pentru timpul acordat pentru a aduce plângere în atenția ta. Pentru că, chiar dacă poate arata rău la prima vedere, de fapt acest lucru duce la îmbunătățirea serviciilor și prin aceste fel te poți asigura că nu se întâmplă și pentru alte persoane care stau în hotel.
Partea 2. Atenție la detalii. Dacă a fost ceva de ce știi sigur că s-a întâmplat atunci cu siguranță nu ar trebui să minți sau să găsești scuze pentru asta. Suntem cu toții oameni, toți facem greșeli.
A avea curajul de a recunoaște greșelile aceasta poate transforma o situație proastă. Acestea fiind spuse acest lucru nu înseamnă că se poate spune pur și simplu că îți pare rău și nu să nu faci nimic în această privință. Dacă oamenii văd că alții s-au plâns deja despre același lucru și văd cât de mult regreți, dar, de fapt, nu ai făcut nimic acest lucra va atrage consecințe iar tu vei fi discreditat. Odată ce oamenii văd ceva negativ într-un comentariu ei vor căuta după acel lucru și nu vor ezita să-l posteze din nou.
Partea 3. Oferă explicații. Critica obiectivă este cel mai ușor de contracarat cu dovezi concrete și obiective. Așa că, dacă ei spun că nu le-ai da banii înapoi pentru anularea rezervărilor explică-le politica de anulare a rezervărilor.
Devine mai dificil atunci când vine vorba de critica subiectivă, deoarece este greu de a da unei persoane care se simte întru-un anumit fel, un răspuns direct sau chiar opinia ta. Cel mai bun lucru de făcut este să respecți preferințele clienților și amintiți-vă că, probabil, cei care citesc aceste comentarii nu simt la fel.
Ce ai putea face în acest caz este de a le indica alte comentarii care dovedesc contrariul. Cu toate că eu nu cred că acest lucru ar trebui să fie o strategie, dar dacă toate celelalte tehnici nu dau roade, s-ar putea ca pe aceasta să o iei în considerare.
Partea 4. Oferă să rezolvi problemele prin telefon sau email. Dacă sunteți de părere că lucrurile nu au fost clarificate în mod suficient, atunci este de preferat ca acestea să fie clarificate cu cei în cauză.
Cei mai mulți oameni cred că aceste comentarii și răspunsuri sunt pur si simplu o modalitate de a te promova și a pune o anumită imagine despre afacerea ta acolo. Dar, de fapt, ar trebui să fie privit ca un instrument de mare de feedback, care vă ajută să vă îmbunătățiți serviciile și asigură-te că oferi clienților cea mai bună experiență.
Nu lăsa clienților experiențele negative să se sfârșească prin comentarii negative. Încearcă să fii proactiv și să le cereți tot timpul părerea dacă totul este în ordine și în cazul în care se plâng de ceva încearcă să rezolvi acea problema, și nu în răspunsuri apologetice.
Pe parcursul cercetării am găsit atât de multe răspunsuri de genul: “dacă ne-ar fi spus …” sau “noi nu am știut asta …”. Cel mai important lucru este faptul că ai datoria de a știi dacă oaspeții tăi sunt nemulțumiți de serviciile tale.
Acum, să aruncăm o privire la câteva exemple și să vedem modul în care acestea au fost gestionate și, dacă consideri că aplicarea acestei părți ar fi făcut lucruri mai bune:
Primul exemplu: Un coșmar!
Ok, acum în mod obiectiv acest lucru pare destul de rău. Nu știu dacă cineva ar putea transforma acest lucru în favoarea lor. Dar, cel puțin au încercat nu? … greșit, aici este ceea ce au scris:
“Postat de: PropertyManager
14 ianuarie 2016
Vă mulțumesc pentru timpul acordat pentru a finaliza sondajul nostru on-line cu privire la șederea recentă la hotelul nostru.
In numele întregii noastre echipe, aș dori să-mi cer scuze pentru faptul că nu am depășit satisfacția dumneavoastră. Satisfacția dumneavoastră este importantă pentru noi și vom folosi feedback-ul pe care l-ați furnizat pentru a face îmbunătățiri pentru a ne asigura că oferim o experiență excepțională pentru oaspeții noștri.
Sper că veți lua în considerare să rămâneți cu noi din nou, astfel încât să putem avea o altă șansă de a vă oferi o experiență superioară.
Cu sinceritate”
Și acesta este răspunsul implicit pe care le-a dat tuturor celor din lista comentariilor negative. De la unele dintre celelalte comentarii negative citite e destul de clar că locul are nevoie de renovări majore, așa că într-adevăr nu știu ce ar fi promis pentru că cel mai sigur ar fi fost minciuni.
Al doilea exemplu: Nu … tu!
În acest mesaj clientul a subliniat trei lucruri care erau greșite cu camera, iar proprietarul ar putea spune OK aceste lucruri au nevoie de mai multă atenție. Dar, în schimb el face exact opusul și mută vina pe client spunându-i că a fost vina lui că a ales camera mai ieftină.
Diferența de prețurilor a camerelor ar trebui să fie dată de dimensiunea acestora sau de numărul de facilități pe care le are, dar niciodată pe calitatea camerei.
Ciudat lucru este că face un lucru înțelept prin faptul că acceptă critica, dar după aceea el pur și simplu ignoră restul. În acest caz, un răspuns mai empatic ar fi fost mult mai bine decât spunând că clientul nu are dreptate.
Al treilea exemplu:
Acest răspuns se aseamănă cu cel dinainte, în sensul că este vina clientului pentru faptul că are prea mari pretenții. Diferența constă în faptul că proprietarul încearcă să contracareze criticile cu unele comentarii foarte subiective pe care le-a primit de la alții. Problema aici este că plângerile sunt foarte specifice, iar argumentele transmise nu sunt.
De exemplu: “cel mai frumos loc …” sau “Micul dejun a fost uimitor !!!”. De obicei, atunci când vezi o astfel de diferență mare între cele mai bune comentarii și cele mai rele ai putea crede că adevărul este undeva între sau chiar mai rău că una dintre cele două extreme este inventată. Ceea ce este chiar mai rău este faptul că lipsa de calitate a produsului alimentar este menționat în mai multe alte.
Ceea ce ar putea face este de a începe pregătirea mâncării chiar în fața oamenilor pentru a dovedi că toate produsele sunt proaspete și uimitoare. Ei ar putea menționa aceasta în comentarii.
Sperăm că după ce ai văzut aceste “cum să nu” exemple și cele 4 părți, vei reuși să oferi răspunsul perfect pentru acele comentarii negative.