Ai de-a face cu oaspeții nefericiți? Nu știi cum să faci față acestor situații? Atunci, acest articol este pentru tine.
Uneori, avem de a face cu clienții supărați sau nefericiți iar aceasta este o parte din rolurile noastre, și nu este ușor. Dar, dacă știm ce să spunem și, mai important, cum să spunem, am putea fi în măsură să salvăm situația. De fapt, putem ajunge chiar la o mai bună relație cu clientul nostru decât am avut înainte.
În acest articol vom explora modul în care trebuie să abordăm clienții mai dificili.
Primul pas: Ajustează-ți gândirea.
Odată ce știi că oaspetele tău este nefericit, atunci prima ta prioritate este de a te pune într-o stare de spirit asemănătoare clientului tău.
Acest lucru înseamnă că ai pus deoparte orice sentiment pe care l-ai putea avea prin faptul că nu este vina ta, sau că oaspetele a făcut o greșeală, sau că el sau ea îți oferă critici false.
Tot ceea ce contează este să realizezi faptul că oaspetele este supărat, și că rezolvarea problemei depinde de tine. Ajustează mentalitatea ta, astfel încât să dai 100 la suta din concentrarea ta clientului, precum și la problema existentă.
Etapa a doua: Ascultă plângerea
Cel mai important pas în acest proces este de a asculta în mod activ la ceea ce clientul tău spune – el dorește să fie ascultat.
Lansați dialogul cu o declarație neutră, cum ar fi, “Te rog, spune-mi de ce ești supărat.” Acest lucru creează subtil un parteneriat între tine și client, și îi permite să știe că ești gata să-l asculți.
Rezistă tentației de a încerca să rezolvi situația imediat, sau să sari la concluzii cu privire la ceea ce s-a întâmplat. În schimb, lasă clientul să spună povestea lui. În timp ce vorbește, nu planifica ce vei spune după ce va termina de vorbit – acest lucru nu este o ascultare activă!
Nu întrerupeți clientul. Oferă clientului toată atenția ta.
Etapa a treia: Repetă problemele lor
Odată ce el a avut timp să explice de ce e supărat, repetă problema astfel încât să identifici sigur care este problema și sursa acesteia. Adresează întrebări pentru a te asigura că ați identificat corect problema.
Folosește o formulare calmă și obiectivă. De exemplu, “După cum am înțeles, ești, pe bună dreptate, supărat pentru că nu am curățat camera cum am promis ieri.”
Repetând problema arată clientului faptul că l-ai ascultat, fapt care poate ajuta la scăderea nivelului lui de furie si de stres. Mai mult decât atât, vă ajută să cădeți de acord asupra problemei care trebuie rezolvată.
A patra etapă: Fii empatic și adresează scuze
După ce ești sigur că ai înțeles preocupările clientului tău, fii empatic. Arată-i că înțelegi de ce este supărat.
Asigură-te că limbajul corpului comunică, de asemenea, această înțelegere și empatie.
De exemplu, ai putea spune: “Înțeleg de ce ești supărat. Și eu aș fi. Îmi pare foarte rău pentru că nu ai primit mâncarea la timp.”
Etapa a cincea: Prezentarea unei soluții
Acum, trebuie să prezinți soluția. Există două moduri de a face acest lucru.
Dacă știi ce va face clientul fericit, spune exact cum ai dori să corectezi situația.
Dacă nu ești sigur că știi ce vrea clientul de la tine, sau în cazul în care se opune soluției propuse, atunci vei da puterea clientului de a rezolva lucrurile.
Etapa a șasea: Pune în practică soluția
După ce ați fost de acord asupra unei soluții, trebuie să se iei măsuri imediat. Explică fiecare pas pe care ai de gând să-l faci în procesul de a rezolva problema clientului.
Odată ce situația a fost rezolvată, urmărește îndeaproape câteva zile pentru a te asigura că el este fericit cu rezolvarea problemei. De exemplu, ai putea trimite un cupon cadou, sau un discount.
Confruntarea cu clienții dificili poate fi o provocare. Dar, dacă te descurci bine, acea situație ar putea fi chiar posibilitatea de a îmbunătăți relația ta cu oaspeții și de a crea noi oportunități.
Asigurați-vă că ascultați în mod activ la problemele sau plângerile clienților, și rezistă tentației de a-i întrerupe sau de a rezolva problema imediat. Fii empatic și înțelegător, și asigură-te că limbajul corpului comunica acest lucru.
În cazul în care acest articol a fost util pentru tine, lasă un mesaj în secțiunea de comentarii.