Amenințarea din partea comentariilor negative de pe site-uri de consum consultativ a devenit o formă cu adevărat puternică și comună.
Comentariile negative pot avea o mare influență asupra potențialilor clienți.
Cercetătorii au descoperit că aceste comentarii negative au un impact cu mult mai mare decât alți factori precum, prețul, atunci când vine vorba de selectarea locului de cazare.
Oamenii din industria hotelieră știu că puterea de a calma oaspetele este mai importantă decât oricând în epoca de “negativității”.
Managementul reputației
Managementul reputației cuprinde 3 etape:
- Construirea: formarea sau dezvoltarea unei reputații.
- Întreținere: menținerea imaginii pozitive deja existente pentru a fi superioare în ochii clientului.
- Recuperarea: modificarea reputația hotelului, atunci când merge rău prin auto-promovare și marketing, în scopul de a inversa negativismul într-o bună reputație.
Ca hotelier, este prețios a obține un feedback pozitiv de la clienții satisfăcuți, care împărtășesc experiențele lor. Pe de altă parte, trebuie să existe o încercare de a diminua comentariile negative și în folosirea acestora cu scopul de a îmbunătăți calitatea serviciilor hotelului în cauză.
Cu toate acestea, principala provocare pentru hotelieri o reprezintă urmărirea tuturor comentariilor negative, actualizate de către utilizatori online și să răspundă întrebărilor lor. Este un lucru important să se implice activ în promovarea reputației unui hotel și de a menține în mod constant interacțiunea cu oaspeții.
Gestionare bună a reputației poate deschide noi canale de venituri pentru tine.
Impactul comentariilor negative asupra reputației hotelului tău
Studiile arată că:
- 7% din deciziile de cumpărare ale consumatorilor sunt influențate de comentarii pe care le-au citit on-line.
- Aproximativ 54,7% din cei intervievați, de asemenea, a recunoscut că aceste comentarii online sunt o parte importantă a procesului de luare a deciziilor.
- Companiile au riscul de a pierde mai mult de 22% dintre clienți, chiar și în cazul în care un singur articol negativ este găsit de către utilizatorii care au în vedere a face o achiziție. Dacă evaluările negative sunt mai multe, un hotel va pierde probabil 70% dintre clienți potențiali.
Pe piața online de astăzi, fiecare companie este în căutare pentru un conținut unic, organic, și interesant, care va poziționa site-ul companiei în partea de sus a căutărilor. Hotelurile pot profita de comentarii de la clienți și să le folosească în mixul de marketing. Vizibilitate sporită înseamnă o mai mare expunere și venituri.
În cazul în care acest articol este util te rugăm să-l distribui în rețeaua ta socială.